jeudi 20 mars 2014

TripAdvisor : Comportement des visiteurs et conseils pratiques pour les hôtels



LA FRÉQUENTATION DE TRIPADVISOR : LES VISITES CONCERNENT MAJORITAIREMENT LES HÔTELS


Aujourd’hui près de 2 voyageurs sur 3 se rendent sur TripAdvisor au moins une fois par mois, ce qui fait de ce pionnier des avis en ligne un des sites web les plus fréquentés. Plus de la moitié des voyageurs ne réservent pas avant même d’avoir lu des avis sur le site. Les hôtels sont les plus concernés : 77% des voyageurs se réfèrent systématiquement ou fréquemment aux avis avant de réserver un hôtel. Suivent ensuite les restaurants (50%) bien que cette part soit plus élevée dans les pays d’Europe. Enfin 44% des voyageurs consultent systématiquement ou fréquemment le site pour lire des avis sur les activités touristiques.

LE NOMBRE D’AVIS LUS EST DE 6 A 12 EN MOYENNE


6 à 12, c’est le nombre d’avis lus par la grande majorité des voyageurs avant de réserver un hôtel. Ce nombre grimpe même à plus de 11 pour 1 voyageur espagnol sur 3. Pour 80% des voyageurs, la lecture se porte principalement sur les avis les plus récents. En Inde, il est très probable qu’un voyageur ne réserve pas si l’hôtel ne possède aucun avis.

FAIRE LE BON CHOIX, AU BON PRIX



Près de la totalité des visiteurs estime que TripAdvisor contribue à leur donner confiance et à les conforter dans leur choix de voyage. Parmi les raisons évoquées de la visite sur le site, on note :

- pour choisir le bon hôtel (à 83%),
- pour passer un meilleur séjour (80%),
- pour en savoir plus sur les activités touristiques (68%)
- et enfin pour trouver des bons restaurants (64%).


La moitié des voyageurs considère que le comparateur de prix de TripAdvisor les aide dans leur choix. Parmi ceux-là, 51% affirme qu’il leur permet de gagner du temps dans l’organisation de leur voyage et 53% de trouver le bon hôtel au bon prix.


LES AVIS POSTÉS : LES EUROPÉENS POSTENT EN PLUS GRAND NOMBRE


Les Italiens, à hauteur de 30%, ont posté plus de 5 avis sur TripAdvisor en 2013, ils sont donc les voyageurs les plus actifs sur le site. Juste derrière, on trouve les Indiens qui sont 29% à avoir posté plus de 5 avis, puis viennent les Français à égalité avec la Grande Bretagne avec une part de 24%.

LA RÉPONSE AUX AVIS : UN FACTEUR D’INFLUENCE EN AUGMENTATION


La réponse d’un hôtel aux avis postés encourage 62% des voyageurs à réserver cet hôtel, soit une augmentation de 5 points par rapport à 2012. Au Brésil, 70% des voyageurs sont davantage susceptibles de réserver un hôtel qui assure une réponse aux avis sur TripAdvisor. La lecture d’une réponse appropriée à un avis négatif contribue à améliorer l’opinion sur l’hôtel pour 87% des visiteurs, une part également en hausse par rapport à 2012. A l’inverse, une réponse agressive ou trop sur la défensive à un avis négatif impacte négativement les chances de réservation pour l’hôtel : après la lecture d’une telle réponse, la probabilité de réserver cet hôtel diminue pour 70% des voyageurs. Par ailleurs, 2 visiteurs sur 3 ignorent les avis des voyageurs qu’ils jugent excessifs.

LES AUTRES FACTEURS D'INFLUENCE : LES PHOTOS ET LES RÉCOMPENSES


D'autres facteurs influencent les visiteurs : 73% d’entre eux utilisent les photos des autres voyageurs pour faire leur choix. Enfin, les récompenses accordées par TripAdvisor ont une influence positive pour 2 voyageurs sur 3. Les « Certificats d’excellence » décernés par le site web récompensent les établissements les mieux évalués par les voyageurs en tenant compte de leur note et du nombre d’avis.


CONSEILS PRATIQUES A L'USAGE DES HÔTELIERS


  • Avant toute chose, un établissement se doit de mettre à jour sa fiche sur TripAdvisor, en renseignant correctement ses coordonnées. Pensez surtout à intégrer un lien vers votre site web officiel, ce qui contribuera à pallier quelque peu l’attraction du trafic vers les OTA, largement mises en avant.

  • En tant qu’hôtelier ou restaurateur, il est impératif de veiller au contenu de ces avis aussi régulièrement que possible car ce sont sur les plus récents d’entre eux que va se concentrer la lecture.

  • Prêtez attention aux photos car elles sont largement consultées par les visiteurs et influencent leur choix. N’hésitez pas à fournir vous-même des photos de votre hôtel pour alimenter votre fiche TripAdvisor.

  • L’essentiel des actions à opérer se porte sur la réponse aux avis postés, ce qui témoigne de la préoccupation de l’hôtelier envers ses clients et de sa réactivité. Au Brésil, un hôtel qui ne répond pas aux avis a peu de chances d’être réservé par un visiteur de TripAdvisor.

  • Si une réponse à un avis est jugée appropriée elle peut influencer positivement le visiteur, si celle-ci est trop agressive l’effet inverse peut se produire. Attention donc au choix des mots et au ton employés, même lorsque l’avis est excessif car la plupart des visiteurs l’ignorent d’eux-mêmes.

  • Il est préconisé d’encourager ses clients à donner leur avis sur le site. Plusieurs possibilités existent : l’e-mail de remerciement après départ (avec un lien vers votre page TripAdvisor), l’intégration d’un lien TripAdvisor sur votre site (il est fréquent que les clients retournent sur le site de l’hôtel après leur séjour) ou, si vous possédez une page Facebook, l’intégration d’un onglet TripAdvisor.

  • Cette démarche d’encouragement participera au classement de votre hôtel sur TripAdvisor. Trois facteurs sont utilisés par le site : le nombre d’avis postés, la fréquence des publications et la note des internautes. Si votre hôtel parvient à obtenir plus de 4 étoiles, il devient admissible au Certificat d’Excellence, récompense décernée par TripAdvisor, à la fois gage de qualité et critère de sélection pour l’internaute.