vendredi 5 juillet 2013

La fin des faux avis ?

Le développement des sites d’avis a entraîné l’apparition de dérives, telles que la publication de faux avis sur les sites d’avis en ligne. Un grand nombre d’hôteliers a déjà subi un avis négatif sur la qualité de son hôtel sans justification. L’impact de ce commentaire néfaste peut être amoindri par une réponse de l’hôtelier mais perturbe tout de même son image de marque.

Près de neuf Français sur dix déclarent consulter régulièrement les sites d'avis en ligne avant de faire une réservation d'hôtel ou de restaurant. Suite à la découverte de plusieurs publications de faux avis, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a sanctionné une douzaine de sites en 2012, entrainant un accroissement de la méfiance des hôteliers et restaurateurs. Pour l’Association française de normalisation (AFNOR), "Il s'agit de mettre en place plus de transparence pour plus de confiance".

Pour en finir avec cela, l’AFNOR a présenté sa norme NF Z74-501 contre les faux avis en ligne. L'application de cette règle n'est pas obligatoire.


Les sites d'avis de consommateurs peuvent depuis le 04 juillet 2013 déclarer sur leurs pages qu'ils respectent les principes de la nouvelle norme. Le processus de collecte des avis est extrêmement bien encadré :
  • Chaque auteur d’avis est identifié par le collecteur sans nécessairement rendre publique cette identification (mail pseudo, numéro de téléphone...). L’auteur doit être joignable. 
  • Chaque auteur d’avis doit pouvoir justifier de son expérience de consommation du produit ou du service qu’il commente (facture, ticket de caisse, photo, vidéo). L’existence de cette preuve peut être notifiée sur le site où l’avis est déposé. 
  • L’auteur d’avis bénéficie d’un droit de retrait
  • le site publie les avis en l’état, sans modification 
  • Le site qui publie des avis s’engage à ne pas acheter des avis, à ne pas se procurer de faux avis auprès de qui que ce soit.


"L'objectif est bien évidemment de faire monter l'ensemble des acteurs sur de bonnes pratiques. La norme doit avoir un effet vertueux", explique Raphaël Colas, président de la commission de normalisation qui a élaboré la norme.

La France est le premier pays à encadrer clairement les avis de consommateurs, dont l'impact économique est pourtant de plus en plus important. "Nous allons regarder très sérieusement comment cette nouvelle norme française pourra servir de base à la mise en place d'une norme internationale", a déclaré Olivier Peyrat, directeur général de l'Afnor. "Plusieurs organismes comme l'équivalent de la DGCCRF aux Etats-Unis, l'OCDE ou l'Europe, ont déjà manifesté leur intérêt", a ajouté Raphaël Colas.



Sources: