lundi 4 avril 2011

E-réputation : Vers la certification des avis


2011 pourrait être l’année du redressement des torts ! 

Depuis mi-janvier, Frédéric Lefebvre, le Secrétaire d’Etat à la Consommation, a chargé les inspecteurs de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) de mener l’enquête sur plusieurs aspects du commerce électronique, notamment les plateformes de réservation de voyages en ligne et les faux avis de consommateurs sur internet.
Derrière tous les avis postés en ligne sur les sites d’avis de voyages et hôtels peut se cacher un professionnel qui réalise une publicité déguisée pour son établissement en émettant des avis factices, ou pire encore, de faux avis négatifs sur ses concurrents. On suspecte même des sociétés proposant des services de publication en masse de faux avis…


S’il n’existe malheureusement pas encore de moyen d’éradiquer définitivement la publication de faux avis de clients, certains organismes se sont réunis pour mettre en place des solutions alternatives.

Le site d’avis d’hôtels et de voyageurs basé à l’Ile Maurice http://www.vinivi.com, qui existe depuis 2006, propose une solution pour résister et diminuer la portée des lancements gratuits de rumeurs qui entachent la réputation des hôtels et sont difficilement contrôlables sur la toile.


Cette solution passe par la certification des avis de clients ; elle garantit que ces derniers ont réellement séjourné dans l’établissement pour lequel l’avis est publié. Une telle démarche prend sens grâce à un réseau de professionnels partenaires du secteur de l’hôtellerie, et plus largement du tourisme, pour permettre la traçabilité des avis de clients. L’équipe de Vinivi gère les retours des clients de ses partenaires hôteliers et Tour-operators pour ne certifier que des avis communiqués par des auteurs dont le statut de client aura été validé en amont de la publication sur le site.

Traçabilité et transparence sont les fers de lance de cette solution alternative à la perte de contrôle de l’e-réputation. Il s’agit d’une démarche particulièrement bien pensée et orchestrée pour combattre la fraude.



Quelques chiffres

L’enquête a été menée par Vinivi auprès de 920 internautes français entre le 01/08/2010 et le 31/08/2010.

Lors de la préparation de leur voyage :

80% des voyageurs consultent un guide :

35% des personnes interrogées consultent uniquement Internet

40% à la fois Internet et un guide papier 
5% des personnes interrogées lisent uniquement une édition papier

La confiance des internautes :
40.9% des internautes accordent leur confiance aux avis des sites qu’ils apprécient
59.6% des lecteurs privilégient les avis dont la provenance peut être prouvée

Parmi ceux-ci :
40.7% ont confiance parce que l’avis est certifié provenir d’un véritable client
14.2% ont confiance parce qu’ils connaissent le voyagiste
4.7% ont confiance parce qu’ils connaissent l’auteur de l’avis (leader d’opinion)

Si la gestion de l’e-réputation n’est pas chose aisée, le Web 2.0 laisse la place au développement de nouveaux outils de contrôle qui seront issus de la collaboration entre professionnels du secteur.


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